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Los cuatro pasos decisivos para conseguir el éxito en una venta


¿Debemos concentrarnos en alcanzar los resultados que nos hemos marcado o en mejorar nuestras habilidades? Este es el llamado “dilema del vendedor”, tal y como lo define Tiffani Bova, experta en Innovación y Crecimiento Global de Salesforce, compañía líder mundial en CRM (siglas en inglés de Gestión de Relaciones con el Cliente). 

Hubo un tiempo en el que parecía que el vendedor debía orientarse fundamentalmente en obtener las cifras previstas. Hoy, sin embargo, los mejores profesionales del sector son conscientes de la importancia de conocer a fondo las técnicas para poder cerrar satisfactoriamente un trato con el cliente.

Un buen proceso de ventas abarca cuatro etapas fundamentales: 

Las cuatro etapas fundamentales del proceso de ventas

1

La investigación, que implica tanto un conocimiento profundo del producto o servicio como la búsqueda de los perfiles ideales para adquirirlo.

2

El proceso de prospección, que tiene como objetivo encontrar a las personas o empresas candidatas para una venta y analizar sus necesidades.

3

La fase de llamada de ventas, el momento de presentar el producto, adaptando los argumentos a la medida del candidato, hacer un seguimiento y, por fin, cerrar la negociación.

4

La última etapa: seguir cultivando la relación, ya que un cliente satisfecho abre siempre nuevas oportunidades para realizar ventas ascendentes y cruzadas.

La importancia de la formación

En el pasado, los equipos de ventas y los expertos en productos solían trabajar por separado; de modo que cuando un agente comercial tenía dificultades para responder una pregunta, tenía que remitir al candidato a un director de productos interno. En la actualidad, los clientes esperan que los representantes conozcan hasta el último detalle de sus productos. Esto hace que el conocimiento se convierta en un factor esencial.

Como bien explica Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Ventas de Salesforce, “sin una formación adecuada y una actualización permanente será prácticamente imposible conseguir los objetivos”. Un buen comercial debe tener conocimientos profundos de los productos y servicios que ofrece, así como de las dinámicas y necesidades de las compañías a las que se dirige. Por eso, Rodríguez Añino tiene claro que “la formación debe estar integrada en el trabajo cotidiano de la fuerza comercial”.

Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Ventas de Salesforce

Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Ventas de Salesforce

Maximo Garcia de la Paz

La tecnología ofrece valiosas herramientas para que esto sea posible, como Trailhead, una plataforma de formación online que contiene “un gran catálogo de cursos de formación en hard y soft skills, así como en productos de Salesforce”. Además, puede ser adaptada y customizada por los clientes con su propio contenido, lo que la convierte en una solución idónea para crear y desarrollar una cultura de formación continua en las empresas.

Lanzándose al proceso de venta

El conocimiento del producto y el cliente es la base para iniciar las siguientes fases del proceso, como la generación de oportunidades o leads. Solicitar referencias de clientes a compañeros o contactos del sector, consultar comunidades online o buscar palabras clave en plataformas de interacción como LinkedIn son algunas de las metodologías para encontrar a los posibles candidatos. Pero hay que tener claro que no todos ellos son exactamente iguales. Por eso es importante realizar una llamada de calificación, que permita verificar que el producto se corresponde con los intereses de los potenciales clientes.

Conocer las diferentes fases de un proceso de venta y las soluciones CRM con las que contamos es fundamental para convertir un candidato en cliente

Mediante el análisis de datos y las herramientas de Inteligencia Artificial como Einstein Relationship Insights, se pueden utilizar flujos de trabajo automatizados y asistentes digitales para investigar y calificar candidatos y oportunidades, lo que permite mejorar las posibilidades y optimizar el trabajo de la fuerza comercial.

Como señala Rodríguez Añino, para alcanzar el éxito en una venta hay que “entender cómo funciona el proceso de compra en las empresas y analizar cuáles son las necesidades del cliente. Y no solo hablamos de necesidades técnicas y objetivas. El 95% de los compradores toman decisiones basadas en la emoción. Por eso tiene mucha importancia comprender cuáles son las palancas emocionales de nuestros clientes”.

El 95% de los compradores toman decisiones basadas en la emoción»



Pablo Rodríguez Añino, vicepresidente de Ventas de Salesforce

Ha llegado el momento de lanzarse a la llamada de ventas. Esto implica adaptar los argumentos, anotar las objeciones que el candidato podría esgrimir y preparar respuestas sólidas para rebatirlas. Pero, por supuesto, no hay que ponerse a la defensiva, sino ser capaces de ofrecer soluciones. Una vez enviado el presupuesto o contrato, debemos mantener la comunicación con el candidato, resumiendo la información y los pasos a ejecutar y resolviendo sus dudas adicionales.

Si todo sale bien, el candidato se habrá convertido ya en nuestro cliente. Pero eso no significa que el proceso de ventas haya llegado a su fin. Si cultivamos la relación, contactando para comprobar la satisfacción con el producto, conseguiremos que el cliente pueda convertirse en “prescriptor”, generando, con el tiempo, nuevas opciones comerciales.

Lo que verdaderamente marca la diferencia es poner en el centro de todo proceso de ventas el éxito del cliente, señala Rodríguez Añino, de Salesforce

Queremos que el proceso de ventas se convierta en un éxito, pero, por supuesto, eso no siempre ocurre. Un buen profesional deberá ser siempre autocrítico, para poder detectar los errores cometidos. Algunos de los más comunes suelen ser la preparación deficiente, la omisión de la llamada de descubrimiento de las necesidades del cliente, la presentación de un argumento de venta antes de calificar debidamente a los leads y la falta de empatía o de preparación frente a las objeciones.

El cliente, siempre en el centro

Volvamos por un momento al dilema del vendedor. ¿Debemos concentrarnos en las ventas o en nuestras habilidades? Sin duda, el desarrollo profesional es la clave para alcanzar nuestros objetivos, pero lo que verdaderamente marca la diferencia es poner en el centro de todo proceso de ventas el denominado customer success. Como bien señala Rodríguez Añino, en una compañía como Salesforce saben perfectamente que “solo trabajando para que nuestros clientes tengan éxito, conseguiremos que nuestra empresa también lo tenga”.

Para ello, los distintos profesionales que intervienen en la relación con los clientes (comerciales, especialistas de producto, profesionales del servicio postventa…) deben estar perfectamente preparados y armonizados. Para Rodríguez Añino, “la tecnología, y en particular las soluciones CRM, juegan un papel esencial, uniendo el conocimiento, la experiencia y las gestiones de todos los que intervienen en el proceso”.

Los distintos profesionales que intervienen en la relación con los clientes deben estar perfectamente preparados y armonizados

Durante mucho tiempo, la frase que más se escuchaba en el ámbito comercial era: “Siempre hay que intentar cerrar una venta”. Ahora, el mejor consejo que podemos darle a un agente es: “Siempre hay que mantenerse en contacto”. Como ocurre en el ajedrez, las primeras jugadas suelen determinar los finales. Por eso, disponer de herramientas innovadoras como Salescloud y las diversas soluciones de CRM que ofrece una compañía como Salesforce es la mejor forma de agilizar el ciclo de ventas e impulsar el crecimiento.





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