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Quiten el cartel de “No molestar”, por Enric Sierra

Feb 7, 2022 , , , , ,


Casi 600.000 personas han firmado ya en la plataforma Change.org a favor de que los bancos mejoren su atención personalizada a los clientes y, en especial, a los mayores. La pandemia ha acelerado la llamada digitalización en los servicios públicos sin tener en cuenta que 20 millones de españoles no tienen competencias digitales básicas. La banca no es la única que ha cambiado su manera de relacionarse con sus clientes. Hay otros sectores económicos que se han apuntado a la fiesta después de calcular el coste-beneficio de estos cambios y el consiguiente impacto en la imagen y reputación de la marca. Allá ellos con su riesgo.

En cambio, la administración pública se debe a sus administrados y ha de tener en cuenta que la era digital ayuda a optimizar procesos para hacer más fácil la vida de… los contribuyentes. Pero en la práctica no es así. Incluso los más hábiles en internet tropiezan en trámites complicados que, en caso de bloqueo, no tienen a nadie al otro lado para desencallarlos.

Es muy urgente que los gobiernos ordenen la vuelta a la presencialidad en la atención ciudadana

El teletrabajo en la administración pública ha empeorado esta situación. La presencialidad de los funcionarios destinados a la atención ciudadana ha sido precaria y parece que se resiste a recobrar la normalidad. Este es el caso, por ejemplo, de la atención primaria de la sanidad. Proliferan las quejas de los usuarios porque los teléfonos suenan sin que nadie descuelgue y la alternativa de los pacientes a este silencio es el correo electrónico o llamadas a números de atención donde responde una voz grabada.

Pero también se acumulan quejas en los servicios administrativos generales, desde la gestión de impuestos a otros trámites habituales. Recientemente, la Diputación de Barcelona ha anunciado la vuelta a la presencialidad de una parte de los empleados de las oficinas de recaudación como respuesta al malestar de los usuarios. Aunque los consistorios tampoco se escapan de las quejas porque también han aplicado la misma política de desatención personalizada.

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Un cartel de ‘No molestar’ en la puerta de una habitación 

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La pandemia ha desgastado enormemente la percepción de la ciudadanía sobre los servidores públicos. Los ciudadanos tienen la impresión que la administración ha pasado del mundialmente famoso “vuelva usted mañana” a colgar el cartel de “No molesten” y los funcionarios relatan con más frecuencia episodios de discusiones con los usuarios. Este ambiente está minando la confianza en las administraciones. Por eso es muy urgente que los gobernantes den la instrucción de recuperar la presencialidad en la atención ciudadana.

Esta demanda ya ha llegado al Parlament a través de En Comú Podem en forma de proposición para que “los ciudadanos que lo deseen puedan ser atendidos de manera presencial en condiciones de igualdad en todas las administraciones públicas de España”. Si hace tres años nos dicen que había que rogar que los funcionarios nos atiendan en persona, nadie nos hubiera creído. A ver si la vuelta a la normalidad corrige este maltrato.





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